Így vívjuk ki az ügyfél elégedettségét │KISZó-háttér

Fontos a nézeteltérések helyes kezelése.

A nagy kereskedelmi cégek egyre többet foglalkoznak a vásárlók viselkedésének tanulmányozásával, igényeik felmérésével, a konfliktushelyzetek kialakulásának megelőzésével. Cikkünkben az egyik ilyen tanulmányban próbálunk eligazodni, belelátni a céges kulisszatitkokba.

Már a tanulmány készítőjének a neve – Ajtók minisztériuma – is figyelemfelkeltő. Felismerték azt, hogy a jelenleg használatos előírások, rendelkezések, melyeket néha vakon követnek a kereskedők, már nem működnek.

Egy megsértett, felháborodott vásárlónak nem nyújt elégtételt, ha lerázzák azzal, írjon panaszt a cégvezetőnek vagy a felügyeleti szervnek. A végzett felmérés szerint az ügyfelek nagyon ritkán élnek ezzel a lehetőséggel. Ehelyett inkább a továbbiakban messzire elkerülik az üzletet, sőt, minden ismerősüknek, barátjuknak elpanaszolják sérelmeiket. A potenciális ügyfelek ezek után más kereskedésben vásárolják meg a szükséges terméket, veszik igénybe a szolgáltatást.

A Facebook-oldalakon megosztott tapasztalatok is rengeteg embert befolyásolnak. A tanulmányt készítő cég nemcsak a tényeket rögzítette, hanem jó tanácsokkal is ellátja az illetékeseket.
A legfontosabb: megtanítani a személyzetet a nézeteltérések kezelésére még mielőtt az konfliktussá válik.

A megfigyelések szerint, amennyiben az ügyfél hibás számlát kap a kávézóban, nem elég, ha a pincér sértődött arccal elismeri a tévedést, és kihozza azt helyesen. Sokkal meggyőzőbb, amikor mosolyogva elnézést kér, illetve különböző kedvezményt, törzskártyát, esetleg ingyen „békesütit” ajánl a vendégnek.

Ebben az esetben a látogató, aki néhány perce még úgy gondolta, soha többé nem teszi be oda újra a lábát, elégedetten távozik, pozitív élményeit terjesztve akaratlanul is új vendégeket szerez az üzletnek.

Tehát egy talpraesett munkatárs percek alatt növelheti az üzlet jó hírét. Ehhez természetesen szükség van arra, hogy az alkalmazottaknak legyen felhatalmazása hasonló lépések elrendelésére. A sértett ügyfél ne várjon arra, hogy majd jön a nagyobb főnök, aki engedélyt ad a kárpótlásra. Egy bevásárlóközpont, kávézó, étterem mérje fel a lehetségesen felmerülő hibákat, készítse fel alkalmazottait azok kezelésére.

Íme néhány tipp:

• ne vonjuk kétségbe az ügyfél igazát;
• mosollyal az arcunkon kérjünk elnézést a kellemetlenségért;
• igyekezzünk minél gyorsabban megoldani a problémát;
• tegyünk a kliens kiengeszteléséért.

Az utolsó ponthoz azonban óvatosan kell hozzáállni. Ne éreztessük alamizsnának a felajánlást. A kiengesztelésnek szánt gesztus lehet egy mosoly, ám amennyiben anyagi vonzata is van, az mindig legyen nagyobb az okozott kár, illetve kényelmetlenség mértékénél.
A cég munkatársa legyen tisztában azzal, hogy az ügyfél, illetve annak baráti köre szintén elkerüli majd az üzletet, ami sokkal nagyobb veszteséget okoz, mint a felajánlott jóvátétel.

Csuha Ivett